Mida kodulehe külastajad tegelikult küsivad — ja miks KKK-leht ei aita

Kui vaadata läbi sadu päris vestlusi, mida kodulehtede külastajad vestlusaknas alustavad, joonistub välja üllatavalt selge muster. Külastajad ei küsi eksootilisi asju. Nad küsivad ikka ja jälle sedasama — lihtsalt igaüks oma sõnadega ja oma olukorra kohta. Ja just see „oma sõnadega" osa on põhjus, miks KKK-leht neid ei aita.

Viis küsimust, mis korduvad igal saidil

1. Hind. „Mis maksab?", „kas hinnas on paigaldus?", „kas kolme tüki peale saab soodsamalt?" Hind on lehel tihti olemas — aga mitte külastaja olukorrakohta arvutatuna.
2. Saadavus ja aeg. „Kas on laos?", „millal jõuab kohale?", „kas saab homseks?" Vastus muutub iga päev, leht mitte.
3. Sobivus. „Kas see sobib minu autole / nahatüübile / katusele / 8-aastasele?" See on müügi kuldküsimus — külastaja tahab osta, ta lihtsalt vajab kinnitust, et valib õigesti.
4. Tarne ja tagastus. „Kui palju maksab saatmine?", „aga kui ei sobi?" Tingimused on tingimuste lehel — mida keegi kunagi ei loe.
5. Usaldus. „Kas teiega saab ka rääkida?", „kus te asute?", „kas olete päris firma?" Vahel on küsimuse mõte lihtsalt kontrollida, et teisel pool on keegi olemas.

Miks KKK-leht ei tööta

KKK-leht vastab küsimustele, mida sina arvasid, et küsitakse — sõnastuses, mille sina valisid. Külastaja küsib „kas te viite ka Saaremaale?" ja KKK-s on „Tarneinfo: kasutame pakiautomaate üle Eesti". Info on justkui olemas, aga külastaja seda ei leia, sest ta ei mõtle sinu pealkirjades. Ta ei kavatse ka kolme lehte läbi lugeda — ta tahab vastust oma küsimusele, oma sõnadega, kohe.

Teine probleem on kombinatoorika: „kas XL kampsun jõuab reedeks Tartusse?" on korraga suuruse-, lao- ja tarneküsimus. Ükski staatiline leht ei saa katta kõiki kombinatsioone.

Mis töötab: vastus külastaja sõnadele

Just siin muutub AI-vestlusrobot kasulikuks. Ta ei otsi märksõna — ta mõistab küsimust ja paneb vastuse kokku sinu lehe sisust: tarneinfo tingimuste lehelt, suurus tootelehelt, asukoht kontaktilehelt. Külastaja saab ühe tervikliku vastuse oma sõnastatud küsimusele, igal kellaajal ja omas keeles — eesti, vene, soome või inglise.

Ja kui küsimus on viiendast kategooriast — „kas teiega saab päriselt rääkida?" — siis parim vastus ongi inimene: robot kogub kontakti või annab vestluse ühe klõpsuga sulle üle.

Praktiline soovitus

Enne kui midagi paigaldad, vaata oma viimase kuu e-mailid ja kõned läbi ning loenda, mitu neist mahub ülaltoodud viide kategooriasse. Kui üle poole, siis suur osa sinu klienditoe ajast kulub küsimustele, millele su koduleht juba vastust sisaldab — see lihtsalt ei jõua külastajani.

Kiireim test: sisesta oma lehe aadress demosse ja küsi robotilt needsamad viis küsimust, mida su kliendid küsivad. Näed 30 sekundiga, kui palju su leht juba täna „ise" vastata suudaks. Alustada saab tasuta.